滨州市博物馆2021年度观众调查报告

为了充分了解滨州市博物馆2021年的社会服务状况，加强对文博事业的正面展示和宣传，经过酝酿和准备，我们选择在12月14日至19日进行观众问卷调查，时间是6天。我们采取调查问卷和观众留言两种途径来实现观众数据的采集工作。我们的调查人群和观众类型涉及家庭观众、零散观众和学生团观众等，其中又以零散观众为主。在发出问卷时也有各别人员以“时间紧迫”或其他理由拒绝接受问卷调查。

一、调查问卷基本情况说明

本次调查问卷内容涉及被问卷人员的年龄、性别、来自区域、受教育背景、以及对博物馆展览、社教活动、基础服务的工作满意程度等问题。本次采用线上问卷+线下问卷结合线上线下观众留言方式开展调查，发放纸质调查问卷1200份，回收1036份。因为在本次调查活动中，部分参与问卷人员参观完离馆时忘记上交问卷等其他原因，出现了发出的问卷和回收的问卷出现份差的现象。线上提交问卷553份。有效问卷共计1589份。收集有效留言共计329份。

（一）观众背景资料分析

从观众的性别结构上看，接受调查的男性观众数量为683人，占比43%，女性观众数量为906人，占比57%。从观众的年龄结构上看，18岁以下的“未成年群体”观众为731人，占比46%；18至35岁的“青年群体”观众为365人，占比23%；35至55岁的“中年群体”观众为413人，占比26%；55岁以上的“老年群体”观众为80人，占比5%。

从观众的地域结构上看，参与调查的本地观众数量为937人，占比59%；外地观众数量652人，占比41%；无境外观众参与。从观众的教育背景上看，来自义务教育阶段的观众数量有794人，占比50%；来自高中及中专阶段的观众数量有32人，占比2%；来自本科及大专阶段的观众数量有620人，占比39%；来自究生及以上阶段的观众数量有143人，占比9%。

在进行2021年度观众满意度调查期间，调查了观众的参观动机。其中，“休闲导向”指的是那些以休闲、娱乐、放松等为主要参观动机的群体，共308人，占比19.4%；“认知导向”指的是那些以学习、教育等为主要参观动机的群体，共435人，占比27.4%；“陪伴导向”指的是那些以陪同朋友、家人、子女为主要参观动机的群体，共156人，占比9.8%；“集体导向”指的是那些以参与学校、夏令营、企事业单位、旅行团等形式来参观的群体，共690人，占比43.4%。

滨州市博物馆2021年度观众结构特征统计图

（二）观众满意度分析

1.整体满意度

2021年期间，滨州市博物馆共收集线上线下问卷有效样本数量1589份。结果显示，没有观众选择“不满意”，2%的观众选择“比较不满意”，37%的观众选择“比较满意”，45%的观众选择“满意”，16%的观众选择“完全满意”。整体满意度达到98%。如果将教育背景在研究生及以上的群体称为专业群体，结合观众结构评估的结果，2021受访群体中研究生及以上群体占比9%，该部分群体整体满意度为97%。

2.陈列展览维度

首先，“展览主题”指的是观众对滨州市博物馆现阶段所呈现出的展览选题与核心内容的主观评价。结果显示，没有观众选择“不满意”，3%的观众选择“比较不满意”，23%的观众选择“比较满意”，53%的观众选择“满意”，21%的观众选择“完全满意”。

第二，“展厅设计”指的是观众对滨州市博物馆陈列展览的形式设计做出的主观评价。结果显示，没有观众选择“不满意”，1%的观众选择“比较不满意”，22%的观众选择“比较满意”，57%的观众选择“满意”，20%的观众选择“完全满意”。

第三，“展厅环境”指的是观众对滨州市博物馆展示环境的整洁、舒适与噪音水平做出的主观评价。结果显示，没有观众选择“不满意”，2%的观众选择“比较不满意”，13%的观众选择“比较满意”，50%的观众选择“满意”，35%的观众选择“完全满意”。

第四，“展出文物”指的是观众对滨州市博物馆对展览中展品数量、质量、精美程度等做出的主观评价。结果显示，没有观众选择“不满意”，4%的观众选择“比较不满意”，26%的观众选择“比较满意”，60%的观众选择“满意”，10%的观众选择完全满意。

3.基础设施维度

首先，“交通设施”指的是观众对通过私人交通或公共交通方式抵达滨州市博物馆的便利程度的主观评价。结果显示，没有观众选择“不满意”，2%的观众选择“比较不满意”，42%的观众选择“比较满意”，39%的观众选择“满意”，17%的观众选择“完全满意”。

第二，“便民设施”指的是观众对滨州市博物馆提供的热水、卫生间、休息处、无障碍便民装置的主观评价。结果显示，没有观众选择“不满意”，3%的观众选择“比较不满意”，49%的观众选择“比较满意”，38%的观众选择“满意”，10%的观众选择“完全满意”。

第三，“消防设施”指的是观众对滨州市博物馆场馆内的消防通道标识与安全通道可见性的主观评价。结果显示，没有观众选择“不满意”，1%的观众选择“比较不满意”，53%的观众选择“比较满意”，31%的观众选择“满意”，15%的观众选择“完全满意”。

第四，“安保设施”指的是观众对滨州市博物馆展厅内安保人员的值守情况与场馆安检的主观评价。结果显示，没有观众选择“不满意”，2%的观众选择“比较不满意”，46%的观众选择“比较满意”，38%的观众选择“满意”，14%的观众选择完全满意。

4. 公共服务维度

首先，“票务服务”指的是观众对滨州市博物馆预约参观制度与参观登记制度的主观评价。结果显示，没有观众选择“不满意”，1%的观众选择“比较不满意”，65%的观众选择“比较满意”，24%的观众选择“满意”，10%的观众选择“完全满意”。

第二，“讲解服务”指的是观众对滨州市博物馆提供的人工讲解与非人工讲解服务的主观评价。结果显示，没有观众选择“不满意”，4%的观众选择“比较不满意”，47%的观众选择“比较满意”，26%的观众选择“满意”，23%的观众选择“完全满意”。

第三，“志愿服务”指的是观众对滨州市博物馆提供的志愿者服务的主观评价。结果显示，没有观众选择“不满意”，3%的观众选择“比较不满意”，34%的观众选择“比较满意”，46%的观众选择“满意”，17%的观众选择完全满意。

第四，“宣传资料”指的是观众对滨州市博物馆提供的展览导览手册等文本资料的主观评价。结果显示，没有观众选择“不满意”，2%的观众选择“比较不满意”，31%的观众选择“比较满意”，44%的观众选择“满意”，23%的观众选择完全满意。

滨州市博物馆2021年度观众满意度统计图

二、调查结论

（一）整体满意度概述

2021年，滨州市博物馆在观众满意度方面取得了显著成果。整体满意度高达98%，显示出博物馆在提供优质服务、满足观众需求方面做出了积极努力。其中，45%的观众表示“满意”，37%的观众表示“比较满意”，16%的观众更是给出了“完全满意”的评价。值得注意的是，专业群体（研究生及以上学历）的整体满意度也达到了97%，说明滨州市博物馆在吸引和满足高知群体方面也表现出色。

（二）陈列展览维度分析

在陈列展览方面，滨州市博物馆同样获得了观众的高度认可。各项展览指标均表现出色，没有观众选择“不满意”选项。其中，“展览主题”的满意度最高，53%的观众表示“满意”，21%的观众表示“完全满意”。这表明博物馆在展览选题和核心内容呈现上做得非常出色。同时，“展厅设计”、“展厅环境”和“展出文物”等方面也获得了观众的普遍好评，满意度均超过90%。

（三）基础设施维度分析

在基础设施方面，滨州市博物馆同样表现出色。各项设施指标均获得了观众的高度评价，没有观众选择“不满意”选项。其中，“消防设施”的满意度最高，53%的观众表示“比较满意”，31%的观众表示“满意”。这表明博物馆在消防安全方面做得非常到位。同时，“交通设施”、“便民设施”和“安保设施”等方面也获得了观众的普遍认可，满意度均超过90%。

（四）公共服务维度分析

在公共服务方面，滨州市博物馆同样取得了优异成绩。各项服务指标均获得了观众的高度评价，没有观众选择“不满意”选项。其中，“票务服务”的满意度最高，65%的观众表示“比较满意”，24%的观众表示“满意”。这表明博物馆在预约参观制度和参观登记制度方面做得非常出色。同时，“讲解服务”、“志愿服务”和“宣传资料”等方面也获得了观众的普遍好评，满意度均超过90%。

综上所述，滨州市博物馆在2021年的观众调查中取得了优异成绩，无论是整体满意度还是各个维度的满意度均表现出色。这表明博物馆在提供优质服务、满足观众需求方面做出了积极努力，并得到了观众的认可和好评。未来，滨州市博物馆应继续保持并发扬这些优点，为观众提供更加优质的服务和体验：

第一，加大宣传力度，在报纸杂志、微信公众号、微博等传统媒体和自媒体上开展博物馆相关活动宣传，让更多的群体了解博物馆，了解博物馆开展的活动。

第二，拓宽展览主题，打造综合性博物馆，开展丰富多 彩的主题展览，适应多种群体的观展需要。

第三，配合主题展览开展多样化的主题教育活动，结合展览，开展专家讲座、现场演出、制作体验等活动，丰富展览的形式，不但要吸引更多的本地人走进博物馆，还要吸引外省市和其他国家和地区的人走进博物馆。

第四，提高群众服务满意度，在验票、安检服务、讲解等我们仍然有提高的空间，下一步，将在保障文物和群众人身安全的前提下，提升安检的质量和调整方式。